CRM – 戦略・フレームワーク用語集 | Mood&Feeling株式会社

CRM – 戦略・フレームワーク用語集 | Mood&Feeling株式会社

CRMは、Customer Relationship Managementの略。
顧客に関するマネジメント手法のひとつ。一方で営業やマーケティングにおける「顧客情報の管理システム」の認識。
顧客との関わり、業務を効率的にマネジメントしていくには、CRMシステムの活用が有効。
物資がある世の中で、人々の購買意欲は下がり、現代人の購買や利用の動機は、「モノ」ではない。
買うか買わないか、、どの企業のモノを選ぶかの顧客の選択基準や動機も変化している。
モノよりも、魅力や関心、共感、心理的なものへのシフトしている。
対応やサービスで、受ける印象も大きな選択要素となる。

モノを売り込む場合、顧客の購買意欲を引き出すには、興味を惹き、心を掴む必要がある。
売りっぱなしではなく、売ってからのアフターサービスも重要。

売れるほどに顧客の数は増えるが、顧客増加に比例させて常時マンパワーを確保することは、企業にとっては負担とリスクが大きい。
たとえ人を増やせたとしても、顧客ニーズの多様化には到底追い付けるものではない。
画一的なサービスで一定の顧客満足を得ることは難しく、経験則や勘にも頼れない。
個々の顧客のニーズに沿って対応できなければ、競争の激しい中で販売機会を逃しかねない。

課題の解決に用いられる顧客マネジメント手法、そのためのシステムがCRM。

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